许多企业认为售后服务是一件令人头痛的事情。事实上,售后服务不仅能够建立品牌的忠诚度和美誉度,还能够产生再次销售的契机和拉力。从售后服务过程中得到得一些有效信息,将为下一步市场细分和产品创新开发提供了基础,可以抢先占领一个利润池。另外,售后服务过程中客户在零配件方面没有太大选择的余地,价格敏感度也不会太高,制定相应的多层次的服务水准,就可以提升售后服务的效益。以优秀服务著称的海尔和格兰仕的家电遗孤计划给了我们很好的借鉴。